"Quando eu estou doente, por que o médico não pode vir até minha casa?"
Com uma simples pergunta de sua filha, Fábio Tiepolo teve a ideia de criar uma solução, na qual os pacientes pudessem solicitar uma visita médica em casa para consultas.
Usando a tecnologia como aliada para proporcionar experiências únicas com eficiência, a Docway passou a oferecer atendimento médico via vídeo e telefone, chamando a atenção de grandes operadoras de saúde. Agora atuando no modelo B2B2C, a Docway oferece seus serviços, tecnologia e expertise em teleorientação e telemedicina.
A Docway foi criada com a intenção de proporcionar uma maior proximidade entre médicos e pacientes, e usa a tecnologia como aliada para garantir esse contato olho no olho, mesmo quando não há atendimento presencial envolvido. A empresa sempre buscou garantir um atendimento eficiente, rápido e sem a perda do toque humano, tão essencial durante o atendimento médico.
Apesar de hoje a telemedicina ter se popularizado, sobretudo em razão da necessidade gerada durante a pandemia de COVID 19, há pouco tempo esse não era um cenário tão comum. A Docway queria mudar isso, revolucionar o mercado de saúde por meio da telemedicina, mas sem deixar de garantir que um relacionamento positivo e próximo fosse criado entre médico e paciente. Para isso, ela precisava de uma parceira.
Usando a tecnologia como aliada para proporcionar experiências únicas com eficiência, a Docway passou a oferecer atendimento médico via vídeo e telefone, chamando a atenção de grandes operadoras de saúde. Atuando no modelo B2B2C, a Docway oferece seus serviços, tecnologia e expertise em teleorientação e telemedicina.
Os profissionais da saúde da Docway têm como objetivo entender o contexto do paciente para propor um diagnóstico mais detalhado. Com o serviço de atendimento primário domiciliar, o médico consegue acompanhar o paciente de perto, sua família e analisar os elementos externos que podem estar afetando sua saúde.
Enquanto construía sua empresa, Tiepolo começou a perceber que muitos pacientes agendam consultas apenas para tirar dúvidas simples e buscar orientações. Com o DNA de saúde e tecnologia que constituem a empresa, a Docway percebeu que a consulta por vídeo poderia permitir uma conexão mais acessível e próxima entre médicos e pacientes.
Quando as condições do paciente permitem que ele seja atendido via vídeo, nós conseguimos potencializar o uso da telemedicina e teleorientação. Ainda assim, nós temos como contingência uma equipe extremamente pulverizada de 200 médicos espalhados por 78 cidades do Brasil para atendimentos presenciais.
Dessa forma, a tecnologia se tornou uma das principais aliadas da Docway na missão de revolucionar o setor de saúde do Brasil, e foi nesse momento que a Twilio passou a fazer parte dessa revolução. Depois de analisar várias soluções, a Docway constatou que a Twilio tinha a estabilidade que eles precisavam , com segurança, alta performance e infraestrutura. Além de poder contar com outras soluções de comunicação para novos canais, deixando a operação da Docway centralizada em um só fornecedor.
Desde o início de sua operação, Tiepolo percebeu que era essencial estabelecer parcerias com operadoras de saúde que estavam alinhadas com o seu propósito. “Precisávamos fazer parceria com operadoras de saúde que nos permitiriam prestar um serviço extremamente relevante, não apenas para o paciente, que muitas vezes se perde no sistema de saúde, mas também para profissionais da área”, explicou.
A primeira parceria foi fechada em 2017. Desde então, a Docway passou a operar no formato B2B2C, oferecendo seus serviços, soluções de tecnologia e expertise na área para as maiores operadoras de saúde e seguradoras do Brasil. As soluções da Docway, como o atendimento em vídeo, podem ser usadas diretamente em sua plataforma ou nos canais das operadoras por integrações. “Com a chegada do primeiro parceiro de negócio, que é uma das maiores operadoras de saúde do Brasil, começamos a pensar em um aumento elástico no volume de atendimentos realizados”, afirmou Tiepolo.
Tiepolo viu a necessidade de garantir escalabilidade, segurança e ter SLAs de atendimento para acompanhar a volumetria crescente de pacientes sem perder a qualidade do serviço. Isso o levou a solicitar para sua equipe técnica uma avaliação profunda de todos os potenciais fornecedores de tecnologia de vídeo e suas soluções — foi então que descobriram a Twilio.
A Docway começou a buscar soluções para garantir a estabilidade do serviço de atendimento por vídeo e chegou à Twilio. Uma das principais questões envolvendo a demanda era sua capacidade de expansão, pois a Docway esperava um crescimento muito grande, algo que a Twilio fornece com muita eficiência e rapidez, graças a toda o gerenciamento possibilitado pelo Twilio Flex, que funciona como principal solução utilizada pela empresa, dado que o Flex, é uma solução de contact center flexível e customizável de acordo com as necessidades do cliente, a espinha de toda a comunicação da empresa.
Para a infraestrutura atual da empresa, além do Flex, a Twilio fornece soluções de Programmable Vídeo, por meio da qual a Docway oferece, além do atendimento médico, enfermagem por vídeo, com possibilidade de a enfermeira adicionar um médico à chamada quando necessário, algo que não existe entre os concorrentes. “Essa solução foi muito útil durante a pandemia de COVID 19, pois ter o parecer do médico junto ao atendimento de enfermagem facilitou demais o diagnóstico rápido e eficiente”, Marcelo Saraiva, Head de Produtos da Docway. Outra solução implementada já em 2020 focada na telemedicina foi o atendimento psicológico, que se mostrou essencial em tempos de isolamento social.
Além disso, a Twilio também fornece solução de envio de e-mails para a Docway, via Twilio SendGrid; Programmable Voice, por onde está estruturada a URA de atendimento; e a API para WhatsApp Business, por onde realizam toda a jornada do paciente, incluindo agendamentos de consultas, retornos etc.
Nos últimos 12 meses, foram realizadas mais de 310 mil ligações via WhatsApp, sendo 146 mil receptivas e 164 mil ativas, aproximadamente; e mais de 1.3 milhões de mensagens recebidas. A média de ligações por mês foi de cerca de 30 mil nos últimos 12 meses.
“Todas as soluções criam uma infraestrutura integrada de comunicação que garante o melhor atendimento possível aos pacientes e facilita muito os atendimentos dos médicos”, completa Saraiva.
Com alcance no Brasil todo, hoje a operação conta com 785 pessoas utilizando as plataformas da Twilio, sendo 750 especialistas em medicina. Atualmente, a empresa atende a 29 especialidades, com grande parte dos clientes com um NPS de média 88 para avaliar toda a jornada do paciente. A Docway começou a mensurar a satisfação dos seus clientes a partir de 2019, e historicamente seguiu em um claro crescimento e na evolução dos processos. A primeira vez que tiveram essa mensuração na empresa, atingiram um NPS de 56.
“A qualidade no atendimento se deve, em grande parte, à estabilidade na comunicação que ganhamos ao passar a usar a Twilio como solução e ao intenso trabalho operacional”, complementa Saraiva.
Ao considerar as opções de tecnologia disponíveis, a Docway nunca imaginou que a empresa precisaria estar pronta para se adaptar à uma pandemia. Eles tiveram duas semanas para ajustar suas operações para a pandemia do COVID-19. Recrutaram médicos, adaptaram o time interno seguindo recomendações da OMS e contrataram uma plataforma de BI. A empresa afirma que uma das poucas coisas com as quais tiveram qualquer preocupação foi justamente as soluções da Twilio, pois sabiam que podiam contar com a escalabilidade, flexibilidade e confiabilidade do Flex e de todas as soluções conectadas à ele.
A média de 1.000 consultas de vídeos por mês realizada em 2019 aumentou exponencialmente com a chegada do COVID-19 no Brasil, atingindo a marca de mais de 100.000 atendimentos em um mês na pandemia. As chamadas telefônicas também dispararam para mais de 5.000 contatos telefônicos por dia.
Agora, com o fim da pandemia, o cenário volta a mudar um pouco, porém a telemedicina se tornou mais presente no cotidiano das pessoas e não irá deixar de ser parte de diversos atendimentos médicos, a fim de melhorar e facilitar a vida dos pacientes. A Docway, por sua vez, está preocupada em sempre melhorar a jornada digital dos pacientes, pois saber que isso faz muita diferença na vida das pessoas. Hoje são cerca de 60 mil consultas por mês.
A preocupação com a jornada digital dos pacientes também é muito pautada por um bom uso dos dados disponíveis, e por isso nossa preocupação com coleta de dados bem estruturados, fazendo um controle e histórico bem precisos e atualizados estarem sempre disponíveis aos médicos
Hoje há uma média de 80% dos atendimentos finalizados de forma remota junto ao paciente.
“A plataforma da Twilio é intuitiva, permite expansão e integração, tem excelente usabilidade, o que nos ajuda a ter esses resultados”, conta Avelar.