Comment Oxfam a accéléré sa transformation numérique avec Twilio Flex

Oxfam est un mouvement mondial de personnes qui luttent contre les inégalités pour mettre fin à la pauvreté et à l'injustice. Cette organisation travaille dans près de 70 pays à travers le monde, avec des milliers de partenaires et d'alliés. Elle aide les communautés à se construire une vie meilleure, à accroître leur résilience et à protéger leurs vies et leurs moyens de subsistance, même en temps de crise.

Visant des solutions durables, elle combat les inégalités qui maintiennent les gens enfermés dans la pauvreté et l'injustice. Oxfam ne s'attaque pas aux symptômes mais aux systèmes qui en sont la cause, et mène des campagnes pour un changement véritable et durable.

Grâce à une équipe de bénévoles, de travailleurs humanitaires et d’agents chargés des relations avec les partisans, Oxfam mène des activités critiques en parallèle avec une boutique en ligne et un peu moins de 600 points de vente dans tout le Royaume-Uni. On peut y trouver des articles d’occasion répertoriés par les bénévoles et des cadeaux éthiques issus du commerce équitable.

La combinaison des opérations internes, du recrutement et de la gestion des bénévoles, de l’aide aux magasins de vente au détail et de dizaines d’autres domaines exige une solution de communication robuste mais flexible, pouvant être déployée partout sans sacrifier la réactivité ou les capacités. À la recherche d’une plateforme flexible capable d’évoluer avec l’organisation, Oxfam GB s’est donc tournée vers Twilio.

Le défi : Un matériel existant dépassé

Avant d’implémenter Twilio, Oxfam GB a dû faire face à des défis liés à la communication sur plusieurs fronts, mais le plus important d’entre eux concernait les limites de son ancien système de communication.

« Nous utilisions un centre d’appels traditionnel sur ISDN30 avec un PBX et un logiciel d’enregistrement des appels. C’était une solution matérielle dont la maintenance et l’assistance coûtaient cher, qui était obsolète et dont l’installation était centralisée », explique Aidan Mahony, partenaire technologique chez Oxfam GB.

Avec un matériel fixe alimentant un aspect aussi primordial des opérations, l’équipe n’était pas en mesure de répondre aux exigences de l’organisation. L’intégration des fonctionnalités et la rapidité du déploiement sont devenues plus difficiles à garantir pour soutenir l’activité flexible. Dans le même temps, le Royaume-Uni a annoncé son intention de supprimer les lignes téléphoniques fixes, y compris le RNIS, d’ici 2025.

Oxfam GB était au pied du mur. Le fait de dépendre du matériel du centre d’appels pour les communications et le support a limité la capacité de l’organisation à répondre efficacement aux besoins des réseaux de bénévoles, des magasins, voire de ses activités internes. Il était temps de passer à une solution cloud capable de relever les défis attendus et inattendus du travail humanitaire.

Pour implémenter un système de communication plus efficace, Oxfam GB a déployé Twilio Flex dans l’ensemble de l’organisation. En tant que centre de contact entièrement customisable, Twilio Flex permet de connecter les utilisateurs de différents services en toute transparence, de centraliser les appels d’assistance et de s’intégrer à leurs solutions Salesforce.

Résultat : un centre d’appels flexible et fiable, capable de gérer la diversité des individus qu’Oxfam GB engage quotidiennement. Les volontaires d’Oxfam GB utilisent Twilio Flex pour traiter les registres des magasins traditionnels et gérer la boutique en ligne lorsqu’ils travaillent à domicile. Tous les travailleurs des magasins d’Oxfam GB effectuent des transactions, prennent des appels téléphoniques, répondent aux tickets client et veillent au bon fonctionnement des opérations quotidiennes des magasins.

Un avenir prometteur

Oxfam GB entend continuer à développer sa suite d’outils numériques. L’intégration de Twilio dans ServiceNow pourrait aider Oxfam GB à créer un système de notification permettant de réagir rapidement aux problèmes, aux pannes et aux alertes d’incident, et de déployer une planification sur appel rapide.

Plus important encore, selon Aidan Mahony, le passage à Twilio Flex s’est fait de façon fluide. Les travailleurs à distance peuvent continuer à participer, et les efforts de bénévolat et de dons se poursuivent. Oxfam GB a considérablement rationalisé la gestion de l’assistance et des appels de bénévoles. L’organisation est actuellement en passe de supprimer 80 % de l’infrastructure obsolète de son siège social, soit une économie globale d’environ 75 % de ses dépenses initiales.

Oxfam GB continuera à se concentrer sur sa transformation numérique pour devenir une organisation flexible et agile. Twilio Flex a permis aux équipes d’Oxfam GB de travailler en tout lieu, de répondre plus rapidement aux appels à l’aide et de se débarrasser du matériel fixe.