Uber desarrolló una experiencia increíble para compartir viajes con sms y voz

Desafío

Mantener actualizados a los pasajeros sobre el estado de su solicitud de conductor.

Solución

Mediante Twilio Messaging, Uber puede proporcionar actualizaciones oportunas del estado de los viajes a clientes nacionales e internacionales a través de mensajes de texto en tiempo real.

Uber es el conductor privado de todos. Uber opera una red global de autos de lujo y comunes, y ofrece una experiencia móvil que permite a cualquier cliente solicitar que lo recojan. Los clientes reciben actualizaciones en mensaje de texto cuando cambia el estado de solicitud: cuando un conductor acepta la solicitud, cuando el conductor está a menos de un minuto de distancia y si el viaje se canceló por cualquier motivo.

Nunca dejes a un cliente en la intemperie

Aunque Uber ya tenía una estrategia de comunicación de texto, sus conductores no obtenían la experiencia del cliente de alta calidad que Uber quería ofrecer debido a problemas con sus proveedores de alojamiento existentes. La entrega rápida de notificaciones es fundamental cuando las transacciones de los clientes ocurren en tiempo real. Un retraso de más de un minuto en un mensaje de texto puede dejar a un cliente esperando bajo la lluvia por un viaje que no sabía que se canceló. Del mismo modo, si el auto de un cliente llegó, pero el cliente no recibe la notificación, la experiencia se verá afectada. Uber necesitaba una mejor manera de ofrecer el nivel de comunicación confiable que exigía su servicio.

Los mensajes hacen avanzar el negocio

Uber recurrió a Twilio para una entrega superior de sus mensajes de texto tan indispensables para su negocio. La información sobre el conductor (su calificación de estrella, el número de teléfono y qué tan lejos está) se envía a través de un mensaje de texto compatible con Twilio.

“Inicialmente, creamos la experiencia de Uber sin Twilio”, explicó Travis Kalanick, director ejecutivo de Uber, “y el problema era que las personas no estaban obteniendo la experiencia de alta calidad que prometíamos. Los tipos de problemas que vemos con otros proveedores, simplemente no los hemos tenido con Twilio. Duermo más tranquilo, y mis ingenieros también porque no tenemos situaciones en las que se necesitan entre 15 y 20 minutos para que se entregue un mensaje de texto”. Gracias a Twilio, los clientes ahora se mantienen actualizados con mensajes de texto en tiempo real. “Ha sido invaluable contar con un servicio confiable para contarles a las personas lo que está pasando con su viaje”, dijo Kalanick.

Crecimiento internacional con Twilio

Con una comunicación que funciona sin problemas en Twilio, Uber ahora puede enfocarse en aprovechar la tecnología para seguir expandiéndose y avanzando, sin límites. Para cualquier empresa en crecimiento, poder escalar la capacidad de entrega internacionalmente es tan importante como escalar a nivel nacional. Twilio proporciona a Uber comunicaciones que abarcan todos los países y ciudades donde opera.

“Nuestra visión del futuro es realmente de ciudades, no países”, dijo Kalanick. “Si es una ciudad importante, puedes tener la seguridad de que Uber estará allí. Tener un proveedor de telecomunicaciones que cubra todas las ciudades y países a los que vamos, lo que es fundamental para nosotros”.

“Uber se lanza en muchos mercados internacionales, y Twilio nos ha ayudado a escalar internacionalmente a medida que crecemos como empresa”, añadió Curtis Chambers, gerente de Ingeniería de Uber. “Twilio funciona con rapidez, como nosotros”.