O Mercado Livre aumenta a confiança no marketplace com o Twilio Voice

O Mercado Livre tem conectado milhões de compradores a vendedores no comércio eletrônico há quase duas décadas, oferecendo uma excelente experiência de compras, leilões e pagamentos on-line. Hoje, com mais de 60 milhões de compradores e vendedores usando a plataforma, o Mercado Livre.com está entre os 50 sites mais visitados do mundo.

Com o objetivo de manter 100% de satisfação, o foco estratégico da empresa é proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Assim, quando o Mercado Livre percebeu que precisava expandir os canais de contato além da única opção de e-mail, eles decidiram que era hora de incorporar aos contact centers diferentes possibilidades de comunicação on-line.

Escolha de um provedor

Com operações em toda a América Latina, o Mercado Livre sentiu que era fundamental encontrar um parceiro que oferecesse serviços de voz de alta qualidade que pudessem ser facilmente escalados para atender a todos os 19 países da plataforma. Eles também precisavam de uma solução que se integrasse facilmente ao sistema de CRM existente, garantindo acesso direto às informações do cliente, além da capacidade de monitorar e medir todas as atividades do CRM.

A empresa avaliou diversos prestadores de serviços de telefonia, mas rapidamente concluiu que a Twilio oferecia a melhor solução para as operações deles em vários países.

“A decisão de fechar com a Twilio, mais do que tudo, teve a ver com a qualidade dos produtos que eles ofereciam e com a disponibilidade regional do serviço”, afirmou Rodrigo Guzman, Gerente sênior de desenvolvimento de produtos da Mercado Livre. “Nos países em que fornecemos suporte por telefone, era importante ter um provedor de serviços confiável. Em vez de contratar um fornecedor em cada país, com a Twilio só temos de falar com um fornecedor e conseguimos resolver qualquer problema.”

Conexão on-line com vendedores e compradores

A Mercado Livre introduziu em seu site uma opção de suporte desenvolvida pela Twilio, o clique para ligar. Com o uso do JavaScript, os engenheiros da Mercado Livre incorporaram a solução Clique para ligar da Twilio ao Portal de ajuda. Agora, em vez de esperar para receber uma resposta por e-mail, os clientes inserem suas perguntas e seus números de telefone em um formulário de contato incorporado ao Twilio.

Depois que uma consulta é enviada, ela é encaminhada a um agente em um dos contact centers no Brasil, Argentina, Colômbia, México ou Uruguai. Embora a maioria das consultas seja tratada na ordem em que são recebidas, os vendedores de alta prioridade são canalizados para o início da fila. Quando um agente está pronto para falar com o próximo cliente, ele simplesmente clica em um link no dashboard do contact center da Mercado Livre para ser automaticamente conectado com uma linha de conferência do navegador associada ao cliente WebRTC da Twilio.

A integração simples e fácil do Programmable Voice da Twilio com o CRM do Mercado Livre dá aos agentes de suporte acesso imediato aos controles de perguntas, perfis e chamadas do cliente, tudo dentro da mesma interface do navegador. Agora, com as informações específicas do cliente em mãos, os agentes podem responder instantaneamente a perguntas, facilitar uma transação ou encaminhar uma chamada para um agente ou vendedor especialista para tornar a experiência de vendas mais fácil e rápida.

Agentes e vendedores têm o benefício adicional de acessar relatórios com detalhes específicos sobre cada chamada, quantas chamadas foram recebidas, quando foram recebidas e quanto tempo duraram. Essas informações valiosas dão ao Mercado Livre e aos seus agentes e vendedores os insights necessários para continuar a melhorar a experiência geral do cliente.

Compromisso com uma experiência excelente do cliente

Falar com um agente é geralmente a maneira mais rápida de resolver um problema do cliente, portanto , a qualidade da chamada telefônica é vital. “Contamos com a estabilidade e a qualidade de nossas chamadas. Se o som estivesse ruim, a conexão fosse cortada, ou o serviço não estivesse disponível o tempo todo, isso prejudicaria muito a experiência dos nossos clientes”, disse Guzman.

“A confiança na nossa plataforma e no nosso mercado, é fundamental”, continuou Guzman, “estamos sempre pensando no que é melhor para o usuário”, afirma Guzman. “Com base nos comentário, nossos clientes nos dizem que estão satisfeitos com o suporte de voz da Twilio. Na verdade, agora mais de 50% dos usuários optam por voz ou chat em vez de e-mail.”

Como a Twilio fornece números de telefone em cada país, o cliente fica mais à vontade sabendo que o agente de serviço é local e ter estes números locais significa mais economia para a Mercado Livre. Com o Twilio, todas as chamadas são controladas e conectadas automaticamente ao sistema de CRM, o que permite monitoramento abrangente de chamadas, acompanhamento e relatórios da eficácia dos agentes.

Colher as recompensas da fidelidade do cliente

O foco da Mercado Livre na criação de uma experiência excelente para o cliente rendeu a eles um dos mais altos Net Promoter Scores (NPS) em experiência e fidelidade do cliente. De acordo com um Estudo nacional de experiência do cliente preparado pela consultoria argentina Bain, o Mercado Livre está entre as cinco principais marcas latino-americanas a receber esse reconhecimento e é a marca de comércio eletrônico número um, julgada por mais de 60 empresas em 12 setores.

A correlação entre o alto NPS e o desempenho dos negócios está bem documentada. O estudo nacional da experiência do consumidor indica a correlação entre a alta fidelidade do cliente e a lucratividade. Empresas como a Mercado Livre que têm os custos incorridos de NPS mais altos, 15% abaixo da média do mercado e alcançaram uma taxa de crescimento anual de 7,2%, mais do que o dobro da média do mercado.

“Integrar o Twilio Voice foi claramente uma vitória para nós em termos de NPS. Em geral, as respostas desses canais de comunicação fornecem muito mais informações para o usuário e nós acabamos vencendo em pontos NPS”, disse Guzman. “Mas o importante para nós é a experiência do usuário. Além da economia de custos, tivemos melhorias reais e mensuráveis na experiência do cliente e na satisfação do usuário.”

“No final das contas, uma boa experiência é o que gera confiança. É por isso que a preferência de nossos usuários é que está dando as cartas.”