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Velocidad y seguridad: Rappi crece rápidamente y aumenta la confianza de los clientes a través de Twilio

La satisfacción del cliente es la piedra angular de la popular aplicación de entregas a domicilio Rappi, que se beneficia de Twilio para dar soporte a las comunicaciones entre los agentes de servicio al cliente, los aliados comerciales, las personas que entregan los domicilios (“Rappitenderos”) y los usuarios finales.

The Results
220
ciudades atendidas en América Latina
160M
volumen promedio mensual de SMS
1.4B
volumen de correo electrónico anual

La presencia de las aplicaciones de domicilios ya existía antes de la pandemia, pero cuando se emitió la orden de quedarse en casa, se convirtieron en un elemento básico en la vida diaria de muchas personas que esperaban desde sus casas. Ahora, aunque la mayor parte del mundo ha comenzado el regreso a sus actividades de rutina, los pedidos por aplicaciones todavía juegan un papel importante en la forma en que pasamos nuestro tiempo.

El equipo detrás de Rappi quiere que sus usuarios dediquen más tiempo a hacer lo que les gusta y menos tiempo a hacer las compras. Y con la ayuda de los repartidores de Rappi, llamados Rappitenderos, los consumidores pueden ahorrar tiempo en prácticamente cualquier cosa, desde pedir comida, comestibles y dinero en efectivo hasta servicios más personales, como pasear a su perro o comprar ropa.

“Estamos en el negocio de salvar a las personas y hacer que sus vidas sean más fáciles”, dijo Juan Pablo Ortega, cofundador de Rappi, la empresa de entregas con sede en Bogotá. “Les estamos devolviendo su tiempo para hacer lo que quieran, mientras nosotros hacemos lo nuestro”.

Los Rappitenderos sirven esencialmente como asistentes personales de llamada, por lo que necesitan un medio cómodo y seguro para comunicarse con los usuarios finales. Esto hizo que Rappi adoptara Twilio y una amplia variedad de canales, incluido correo electrónico, SMS y Whatsapp para facilitar las comunicaciones seguras, rápidas y masivas, como también las confirmaciones de pedidos, las campañas de marketing, el servicio al cliente, y por supuesto, los intercambios dentro de la aplicación entre usuarios y Rappitenderos.

Rappi reconoce la disponibilidad de los Rappitenderos como clave para la experiencia del cliente y utiliza Twilio Programmable Messaging y SendGrid para alentar a los usuarios a realizar pedidos cuando haya más Rappitenderos cerca. Los usuarios también reciben mensajes de texto y correos electrónicos para volver a ingresar a la aplicación si han estado inactivos durante cierto tiempo, recomendando productos o servicios favoritos que tal vez quieran volver a pedir.

Protección de la privacidad del usuario con Proxy y Verify

En los primeros días de Rappi, el equipo se dispuso a crear una experiencia del cliente perfecta que permitiera a los usuarios finales comunicarse fácilmente con sus Rappitenderos y viceversa. Ser capaz de comunicarse directamente con Rappitenderos para modificar un pedido, pedir más servilletas o solicitar artículos adicionales fue una característica novedosa y bien aceptada. Sin embargo, tuvo el costo de exponer los números de teléfono personales, lo que hizo que tanto los consumidores como los repartidores fueran vulnerables al acoso.

Rappi necesitaba una manera de permitir que las empresas, los Rappitenderos, los agentes de servicio al cliente y los usuarios finales intercambiaran mensajes fácilmente sin revelar la información personal del cliente o del repartidor.

En ese momento, Rappi decidió utilizar Twilio Proxy y, en combinación con la voz programable, crear un servicio proxy que enmascare las llamadas dentro de la aplicación.

“Cuando creas un nuevo pedido, creamos un proxy, como una sesión en uno de los números que tenemos con Twilio, y si alguno de ellos necesita comunicarse entre sí, inicia la llamada y el proxy llama a la otra parte”, explicó Ricardo Blanch, gerente de producto de Rappi. “Luego, pueden hablar por voz como lo harían en una llamada regular”.

La comunicación sin problemas con los clientes también ofrece a los Rappitenderos la capacidad de solucionar rápidamente los problemas con los pedidos antes de escalarlos a los agentes de servicio al cliente. Con millones de pedidos realizados a diario, a veces se cometen errores. “Pero si no fuera por ese elemento de comunicación, un mayor número de esos pedidos podría salir mal”, dijo Blanch, y agregar un punto de contacto de servicio al cliente “en el momento adecuado” cumple un gran papel al hacer que los clientes se sientan felices y asistidos.

Rappi creó otra medida de seguridad en su aplicación mediante Twilio Verify: cuando los nuevos clientes crean una cuenta de Rappi, reciben un código a través de SMS, que luego escriben en la aplicación para probar su identidad. El proceso de autenticación ayuda a proteger la información personal del usuario y permite al equipo de Rappi detectar cuentas falsas.

Más velocidad en el ciclo de vida del desarrollo

Uno de los diferenciadores de Rappi es la velocidad: los productos y servicios se ofrecen en cuestión de horas, incluso minutos. La empresa también cree en un desarrollo ágil. Desde su creación en 2015, Rappi se ha convertido en una súper aplicación multivertical que ofrece su amplia gama de productos y servicios en nueve países y en más de 200 ciudades de América Latina.

Twilio ayudó a acelerar ese ritmo, ya que le brindó a Rappi las API de autoservicio que les facilitaron a los desarrolladores la tarea de conceptualizar, construir y probar nuevas funciones rápidamente. Y en el panorama altamente competitivo de las entregas a domicilio, el tiempo de llegada al mercado importa.

“Muchos de nuestros casos de uso se deben a que estuve jugando con el panel de control de Twilio”, dijo Ortega. Mediante Twilio Studio, un editor visual para crear, editar y administrar los flujos de trabajo de comunicación, creó prototipos de funciones rápidas que les dieron a los desarrolladores un punto de partida desde el cual construir y refinar ideas. “Eso cambia la perspectiva porque uno abre [ideas para] los desarrolladores para que hagan cosas geniales que tal vez no pensábamos que eran posibles”.

Ahora, para cada nuevo caso de uso que aparece, Rappi recurre a Twilio para obtener información sobre la funcionalidad de las comunicaciones. Desde la perspectiva de un gerente de productos, Blanch dijo que la calidad comprobada de la alianza de Twilio es especialmente valiosa.

“Ahora no nos preocupamos demasiado por las necesidades de comunicación, porque ese es un aspecto que está bien atendido”, dijo. “Sabemos que va a funcionar y, si no funciona, tenemos asistencia. Tenemos formas de solucionar los problemas”.

Transformación de los servicios financieros en América Latina

Gracias a que la comunicación fluye libremente y de forma segura en Twilio, Rappi se enfoca en innovar para el futuro. Mediante el análisis del comportamiento del usuario, el equipo identificó los servicios financieros como un área de oportunidad para mejorar el servicio a los clientes de Rappi.

“Vimos que los servicios financieros estaban en el centro de las transacciones de las personas y de la vida de las personas”, dice Ortega. “En América Latina necesitamos una buena experiencia del cliente en los servicios financieros. Y además, una gran parte de la población (casi un 70 %) no está lo totalmente bancarizada. Por lo tanto, aunque hay bancos, una gran parte de la población no tiene una cuenta bancaria... Y si la tienen, sienten que sus proveedores de servicios financieros no ofrecen algo para ellos”.

Rappi está enfrentando este problema de manera directa y ofrece una solución completa de servicios financieros en colaboración con los bancos locales de toda América Latina. Rappi Bank es un banco 100 % digital que se encuentra con los usuarios en el lugar que ya comparten: en la aplicación Rappi.

“Por lo tanto, si deseas solicitar una tarjeta de crédito, es más fácil que pedir una hamburguesa”, dijo Ortega. “En menos de 30 minutos, un repartidor estará en tu casa con una tarjeta física que puedes activar de inmediato”.

El fraude es otro desafío de los servicios financieros de la región. ¿Cómo Rappi hará crecer a Rappi Bank sin aumentar demasiado su exposición al fraude? Rappi puede utilizar el servicio API de Verify, como lo hacen para adquirir nuevos usuarios, para validar los números de teléfono y autenticar a sus clientes. Su cuenta Twilio está lista para ayudarlos a crear, probar y crecer.