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Wie Aroundhome mit Twilio eine bessere Kundenererfahrung schaffte

Die Herausforderung von Aroundhome bestand darin, mehr als 300 Mitarbeiter, von denen einige bei externen Partnern beschäftigt sind, in einem einzigen cloud-basierten Contact Center zu vereinen, um die Kundenbeziehungen besser verwalten zu können.

The Results
3
Monate zur vollständigen Implementierung
3
Teilzeit-Entwickler zur Erstellung und Einführung der Lösung

Wenn Sie ein Haus besitzen, wissen Sie, dass es ständig gepflegt und gewartet werden will. Probleme tauchen immer wieder auf, von kleinen Problemen im Bad, wenn der Klempner kommen muss, bis hin zu komplexen Reparaturen. Oft sind dabei spezifische Produkte und Dienstleistungen erforderlich.

Hier kommt Aroundhome ins Spiel, Deutschlands größte Plattform für Produkte und Dienstleistungen rund ums Haus. Das Berliner Unternehmen stellt Verbrauchern eine Plattform zur Verfügung, die sie mit Fachbetrieben oder Handwerkern für Haushaltsprodukte und Dienstleistungen verbindet. So kann beispielsweise ein solarinteressierter Hausbesitzer mit Aroundhome Fachbetriebe für Solaranlagen in der Region finden.

Mit zwei Millionen Kundenanfragen pro Jahr und einem jährlichen Auftragsvolumen von mehr als einer Milliarde Euro ist das Unternehmen seit seiner Gründung im Jahr 2008 rasant gewachsen. Ein Teil dieses Wachstums bedeutete die Verwaltung eines wenig transparenten Telefonsystems und die Entwicklung eines besseren, optimierten Kundenerlebnisses. Twilio half dabei.

Identifizierung des Bedarfs an einer Cloud-basierten Lösung

Für Aroundhome-Kunden beginnt alles mit einem Webformular, in dem sie Informationen über das benötigte Produkt oder die Dienstleistung sowie ihre Postleitzahl eingeben müssen, um Partner in ihrer Nähe zu finden. Diese Informationen werden in das CRM von Aroundhome integriert und lösen einen Telefonanruf durch das Aroundhome-Team aus, um weitere Informationen einzuholen und eine solide Empfehlung auszusprechen. Der Mitarbeiter holt dann mehrere Angebote zum Vergleich ein und teilt diese dem Kunden mit.

Um die eingehenden Anrufe besser zu verwalten und auch die Unmengen an Daten zu nutzen, die jeder Anruf generiert, brauchte Aroundhome vollständige Transparenz über alle Telefonate. Von insgesamt 310 Mitarbeitern sind 80 Aroundhome-Mitarbeiter, die anderen 240 Kollegen sind auf drei verschiedene Partner verteilt. Jeder Partner hatte ein eigenes Telefonsystem, so dass Aroundhome nicht in der Lage war, Daten über diesen Teil der Customer Journey einzusehen und zu konsolidieren. Es war schwierig, die Kundenerfahrung ganzheitlich zu verwalten.

„Wir brauchten eine Lösung, die in der Cloud basiert. Wir stellen auf ein stärker datengesteuertes Geschäft um und wollen, dass jeder Mitarbeiter auf demselben System hochwertige Daten erhält", erklärt Steffen Heilmann, Chief Technology Officer bei Aroundhome.

Zusammenführung von Twilio und dem CRM von Aroundhome

Das Unternehmen bat seine Entwickler um ihre Empfehlungen bezüglich der besten Sprachplattform für den Aufbau seines Cloud-basierten Contact Centers. Die Entwickler waren bereits mit Twilio vertraut, da sie das Programmable Messaging-Produkt von Twilio bereits für das Unternehmen verwendet hatten. Sie empfahlen Twilio Programmable Voice, das ebenfalls auf dem Super Network von Twilio basiert und sich nahtlos in die bestehende Infrastruktur des Unternehmens integrieren ließ, insbesondere in das vorhandene CRM.

Jetzt nutzt das Unternehmen mehrere Twilio-Produkte, einschließlich Konferenz- und Anrufaufzeichnungsfunktionen, um alle Mitarbeiter und Kunden auf einer zentralen Plattform zu vereinen. Ihr CRM-System ist intern aufgebaut und sie haben den Twilio-Client integriert, so dass ein Anruf einfach über ihr CRM-System eingeleitet werden kann. Wenn der Benutzer den Anruf nach den ersten Versuchen nicht entgegennimmt, wird eine SMS gesendet, die den Benutzer darüber informiert, dass Aroundhome versucht, ihn zu kontaktieren, um weitere Details zum Projekt zu erfahren.

Mit diesem System kann das Unternehmen sehen, was wann und wo für jeden Mitarbeiter und jedes Thema passiert, unabhängig vom Standort des Mitarbeiters oder Kunden und unabhängig davon, über welchen Partner ein Mitarbeiter arbeitet.

Die einfachen Dashboard-Funktionen ermöglichen es ihnen, Daten über die wichtigen ersten Schritte der Customer Journey zu sammeln. So kann Aroundhome seine Mitarbeiter und deren Kunden in Echtzeit unterstützen, aufwendige Analysen durchführen und gleichzeitig die Effizienz der Mitarbeiter sowie die Kundenzufriedenheit verbessern.

Und in Kürze wird Aroundhome den TaskRouter von Twilio für eingehende Anrufe integrieren, sodass spezifische Anfragen direkt an den fachkundigen Mitarbeiter weitergeleitet werden können.

Einer der Gründe, warum wir uns für Twilio entschieden haben, war unser Vertrauen in die Tatsache, dass [Twilio] bei der Entwicklung anderer Kommunikationsdienste an vorderster Front steht, und sobald wir dafür bereit sind, können wir diese einfach mit einbauen.

STEFFEN HEILMANN, CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, AROUNDHOME

Weiteres Wachstum und Lernen ermöglichen

In nur drei Monaten und mit nur drei Entwicklern (die zusätzliche Aufgaben hatten und sich nicht voll und ganz dem Aufbau widmeten) hatte das Unternehmen sein voll funktionsfähiges cloud-basiertes Contact Center in Betrieb.

Darüber hinaus baute das Team ein Analysesystem auf Twilio VoiceInsights auf, das dem Unternehmen hilft, Probleme mit der Sprachqualität zu erkennen, zu analysieren und zu beheben. Beispielsweise hatte ein Mitarbeiter in Südamerika Qualitätsprobleme, die auf die Einschränkungen seines Telefonanbieters zurückzuführen waren, die identifiziert und schnell behoben werden konnten.

Jetzt können die Mitarbeiter die Anrufe entsprechend weiterleiten, was zur Folge hat, dass die Kunden zufriedener sind, weil sie innerhalb von 30 Sekunden an die richtige Person weitergeleitet werden, während es früher Stunden dauerte. Dies ist eine weitere Tür, die sich in dem Bestreben des Unternehmens, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, geöffnet hat, und es werden noch weitere folgen, da das Unternehmen weiter wächst, so Heilmann.

„Einer der Gründe, warum wir uns für Twilio entschieden haben, war unser Vertrauen in die Tatsache, dass [Twilio] bei der Entwicklung anderer Kommunikationsdienste an vorderster Front steht und wir diese, sobald wir dafür bereit sind, einfach mit einbauen können", sagte er.