配信サイトの人気上昇に合わせ、ホットラインを構築

Huluはオンデマンドのテレビコンテンツを、放映翌日に世界中のユーザーに向けて配信しています。映画やテレビ番組全シリーズなど、コンテンツライブラリの充実は目覚ましいものがあります。

配信サイトの人気上昇に合わせ、ホットラインを構築

Huluでは、ABC、Comedy Central、FOX、NBCUniversal、MTV、Miramax、VH-1をはじめ、500を超えるプロバイダーからのコンテンツを配信しており、会員は質の高い動画コンテンツをいつでも、どこでも、どのデバイスでも楽しむことができます。

定額サービスのHulu Plus開始にあたり、カスタマーサポートチームは、急速な会員増加に合わせ拡張可能な、信頼性の高いコンタクトセンターソリューションを必要としていました。最終的にTwilioを選択した決め手は、その使いやすさと価格でした。

構築は1度、展開はグローバル、反復は頻繁

「シンプルなRESTベースのAPIは、当社のWeb開発担当者が経験済みでしたので、プロトタイプは1日で完成し、すぐに本運用へ移行できました」と語るのは、ソフトウェア開発担当のScott Post氏です。「物事はシンプルに、エネルギーはユーザーのために、が当社のモットーですが、Twilioはまさにそれを実現してくれました」

定額サービスのユーザーがHuluのフリーダイヤルサポート番号（Twilio経由で確保）に電話すると、対応可能なカスタマーサポート担当者に瞬時に転送されます。Huluの社内CRMはTwilioのAPIと連携されているため、カスタマーサポート担当者はユーザーに関する全情報を瞬時にブラウザで確認でき、顧客一人ひとりに最適なサポートを提供することができます。

オペレーターが全員対応中の場合は、予想される待ち時間と順番が顧客に通知されます。Huluは待ち時間の間に人気番組の音楽を再生します。顧客はいつでも「1」を押し、コールバックの日時を予約することができます。この場合、オペレーターが対応可能になると、HuluのCRMが検知し、自動でコールバックします。

カスタマーエクスペリエンスの最適化にTwilioを活用

Huluの開発チームがTwilio API内で作成したワークフローは、多岐にわたります。お客様向けにカスタムオーディオを再生できるPLAYオブジェクトや、ユーザーにプログラムでコールバックするDIALオブジェクトなど。結果的に、HuluのWebチームは、短時間で効率的にコールセンターソリューションを構築することができました。また、Twilioはシステム内で転送される通話の豊富なメタデータを追跡できるため、総通話数、平均通話時間、通話分布など、カスタマーサポートチームの重要指標をすべて網羅できます。

HuluはTwilioを使用し、視聴者のカスタマーエクスペリエンスを最適化することにより、定額サービス会員の期待に応えています。Huluの効率性に優れたコンタクトセンターは、Hulu Plusの今後の成長を支え続けるはずです。