Docway: Revolucionando o mercado de saúde Brasileiro com a Twilio

"Quando eu estou doente, por que o médico não pode vir até minha casa?"

Com uma simples pergunta de sua filha, Fábio Tiepolo teve a ideia de criar uma solução, na qual os pacientes pudessem solicitar uma visita médica em casa para consultas, sem a necessidade de se deslocar para consultórios ou pronto-atendimentos, gerando um atendimento mais próximo e humanizado.

Usando a tecnologia como aliada para proporcionar experiências únicas com eficiência, a Docway passou a oferecer atendimento médico via vídeo e telefone, chamando a atenção de grandes operadoras de saúde. Agora atuando no modelo B2B2C, a Docway oferece seus serviços, tecnologia e expertise em teleorientação e telemedicina.

Conectando médicos e pacientes via vídeo

Os profissionais da saúde da Docway têm como objetivo entender o contexto do paciente para propor um diagnóstico mais detalhado. Com o serviço de atendimento primário domiciliar, o médico consegue acompanhar o paciente de perto, sua família e analisar os elementos externos que podem estar afetando sua saúde.

Enquanto construía sua empresa, Tiepolo começou a perceber que muitos pacientes agendavam consultas apenas para tirar dúvidas simples e buscar orientações. Com o DNA de saúde e tecnologia que constituem a empresa, a Docway percebeu que a consulta por vídeo poderia permitir uma conexão mais acessível e próxima entre médicos e pacientes.

“Quando as condições do paciente permitem que ele seja atendido via vídeo, nós conseguimos potencializar o uso da telemedicina e teleorientação. Ainda assim, nós temos como contingência uma equipe extremamente pulverizada de 3.600 médicos espalhados por 360 cidades do Brasil para atendimentos presenciais.”, conta Tiepolo.

Desta forma, a tecnologia se tornou uma das principais aliadas da Docway na missão de revolucionar o setor de saúde do Brasil.

Migrando para o modelo B2B2C

Desde o início de sua operação, Tiepolo percebeu que era essencial estabelecer parcerias com operadoras de saúde que estavam alinhadas com o seu propósito.

“Precisávamos fazer parceria com operadoras de saúde que nos permitiriam prestar um serviço extremamente relevante, não apenas para o paciente, que muitas vezes se perde no sistema de saúde, mas também para profissionais da área”, explicou.

A primeira parceria foi fechada em 2017. Desde então, a Docway passou a operar no formato B2B2C, oferecendo seus serviços, soluções de tecnologia e expertise na área para as maiores operadoras de saúde e seguradoras do Brasil. As soluções da Docway, como o atendimento em vídeo, podem se usadas diretamente em sua plataforma ou nos canais das operadoras por integrações.

“Com a chegada do primeiro parceiro de negócio, que é uma das maiores operadoras de saúde do Brasil, começamos a pensar em um aumento elástico no volume de atendimentos realizados”, afirmou Tiepolo.

Tiepolo viu a necessidade de garantir escalabilidade, segurança e ter SLAs de atendimento para acompanhar a volumetria crescente de pacientes sem perder a qualidade do serviço. Isso o levou a solicitar para sua equipe técnica uma avaliação profunda de todos os potenciais fornecedores de tecnologia de vídeo e suas soluções — foi então que descobriram a Twilio.

Encontrando a solução para escalar

O Tech Lead da Docway, Vinícius Reis, começou a buscar soluções para garantir a estabilidade do serviço de atendimento por vídeo e chegou à Twilio.

“Quando apresentei o projeto com a Twilio como fornecedor, a principal pergunta que me fizeram foi: ‘se precisarmos escalar a operação e crescer 30 vezes, nós vamos conseguir suportar com a nossa tecnologia?”, explicou. “Depois de analisar várias soluções, sentimos que a Twilio tinha a estabilidade que precisávamos, com segurança, alta performance e infraestrutura. Isso sem contar, que também podíamos explorar outras soluções de comunicação, deixando nossa operação centralizada em um só fornecedor.”

Hoje, além do uso de Programmable Vídeo para telemedicina, a Docway também realiza triagem por telefone usando o Twilio Flex, Programmable SMS para mensagens e envio de e-mails pelo Twilio SendGrid.

O aumento da necessidade em tempos de COVID-19

Quando Reis considerou as opções de tecnologia da Docway, ele nunca imaginou que a empresa precisaria estar pronta para se adaptar a uma pandemia.

“Tivemos duas semanas para ajustar nossa operação para a pandemia do COVID-19. Recrutamos médicos, adaptamos o time interno seguindo recomendações da OMS e contratamos uma plataforma de BI. Uma das poucas coisas com as quais me preocupei durante esse período foi com a Twilio. Eu sabia que a nossa solução com a Twilio suportaria o aumento do volume”, conta.

A média de 1.000 consultas de vídeos por mês realizada em 2019 aumentou exponencialmente com a chegada do COVID-19 no Brasil, atingindo a marca de 65.000 vídeos em apenas um mês no início da pandemia. As chamadas telefônicas também dispararam para mais de 5.000 contatos telefônicos por dia.

“É com muito pesar e um misto de sentimentos você comemorar qualquer tipo de crescimento dentro de um cenário como esse, onde as pessoas estão expostas a uma pandemia. Para enfrentar esse desafio, colocamos o nosso propósito a frente de tudo, usando nossas soluções que unem saúde e tecnologia,” disse Reis.

Tiepolo concorda: “A cada dia, quando nossos números aumentam, nós estamos cientes de que estamos fazendo uma entrega de grande valor para o sistema de saúde, garantindo um atendimento de qualidade e à distância.”

Para Tiepolo, é difícil prever o futuro da saúde com o COVID-19 dominando o presente. Mas, releva que acredita estarmos vivendo um momento de ruptura do mercado que deixará uma marca duradoura na maneira como as pessoas consomem e interagem com os serviços de saúde.
“Quando superarmos essa situação, as pessoas vão se questionar: ‘Por que vou a um consultório médico se consigo ter uma consulta de qualidade sem precisar sair de casa?” É seguindo essa ideia que a Docway está se preparando para o futuro”, afirma.